LA
COMUNICACIÓN CARA A CARA
La calidad de la comunicación entre el profesional que brinda la
atención al cliente y el usuario está en relación directa con los resultados
positivos que se pueden obtener de ese encuentro.
Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para
mejorar la calidad de la comunicación entre los empleados y el cliente para así
ofrecer un buen servicio de atención al
Cliente. Como actuar en Las
situaciones conflictivas, tanto por el problema a abordar como por la actitud
del usuario o por el contexto en el que suceden, serán tratadas en capítulos
posteriores.
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:
1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con Quién
está hablando en cada momento.
2. Siempre que sea posible, mantener la entrevista
sentados
3. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle
opinión.
4. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se
puede resumir, preguntar o parafrasear.
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se
está escuchando y entendiendo al cliente.
6. Mirar
a los ojos.
7. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos
los aspectos relacionados con su situación:
Hablar
en lenguaje adaptado a las características del oyente.
Evitar
la terminología y el lenguaje técnico.
Ordenar
las ideas y mensajes.
Utilizar
mensajes cortos y simples.
Recordar
que el exceso de información dificulta la comunicación.
No
divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No
mezclar temas.
Poner
ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar
en positivo.
Repetir
las ideas más importantes.
preguntar al usuario/paciente si nos ha
entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más.
Es muy
importante estar seguros de lo que el cliente ha captado.
8. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del
usuario, tanto las verbalizadas como las
que no se expresan verbalmente.
9. Asumir la comunicación como una actitud y como una
capacidad que se puede aprender.
10. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones.
Enfatizar el carácter de diálogo y
acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.
11. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier
información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y
recuerdo.
12. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el
usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede
ponerse en contacto, etc.
LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
juega un papel de primer orden en la imagen
que los usuarios se forman acerca del mismo. Por ello es de suma importancia
ofrecer a través del teléfono
Una imagen profesional, eficaz y moderna, y con una alta calidad en el trato
personal.
Atender el teléfono es una habilidad que se aprende. Poniendo en práctica
algunas de las pautas que se describen a continuación y mostrando interés, los
resultados pueden ser sorprendentes:
1.-
¿CÓMO UTILIZAR LA VOZ ANTE EL TELÉFONO?
"La voz que oye el usuario es la cara que se muestra
y por tanto la imagen que se forma de la organización".
Adaptar el
tono de voz a las diferentes circunstancias:
En la
toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.
Para
detectar necesidades ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa.
Si
estamos argumentando usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y
seguridad.
Si
deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono sugerente que invite a la
acción.
Cuando
nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono más bien bajo,
pero sincero y convincente.
Ante
cualquier reclamación debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante.
Variar la
velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las
características de la conversación:
Resulta
fundamental hablar lentamente cuando queramos que el usuario retenga bien una
determinada información.
Se
debe variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una
idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.
Intentar
adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel
cultural, etc.) del usuario
Hablando con
nitidez y articulando bien las palabras:
Una
buena articulación se logra abriendo bien la boca.
Procurar
no evitar decir algunas palabras o frases al dar por hecho que el usuario debe
conocerlas.
Es
recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular.
Por la voz, el
usuario percibe si...
Estamos
escuchando atentamente y con interés.
Somos
sinceros con él.
2.-
¿CÓMO UTILIZAR EL LENGUAJE POR TELÉFONO?
"El éxito de una conversación telefónica depende en
gran medida de la elección de las palabras que utilicemos".
El
vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.
Utilizar
preferentemente el tiempo presente.
El estilo adoptado debe ser en positivo.
Usar siempre palabras del lenguaje común.
Hay
una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:
Ø Las expresiones negativas: "No, es
imposible".
Ø Fórmulas agresivas: "No, eso en
absoluto".
Ø Frases de relleno: "Eventualmente",
"tenga paciencia".
Ø Las expresiones personales: "Está usted
equivocado"
Ø Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si
podremos".
3.-
DOS ELEMENTOS ESENCIALES: LA SONRISA Y EL SILENCIO.
"La sonrisa es un elemento fundamental para lograr la
Personalización del contacto telefónico."
Hay
que aprender a "sonreír por teléfono".
Cuando
sonreímos la voz suena más atrayente, lo cual permite empatizar con el usuario,
obteniendo mejores resultados de la conversación telefónica.
"El
contacto telefónico puede llegar a ser muy frío e impersonal. Por ello debemos
humanizar este contacto".
Los
momentos de silencio servirán para:
Ø Transmitir una actitud de escucha activa, indicando
al interlocutor que estamos cerca de él, pero sin interrumpirle.
Ø Obtener mayor información acerca de las ideas
principales o de aquellas que resultan más importantes para el usuario.
4.-
DIEZ REGLAS DE ORO PARA ATENDER CORRECTAMENTE EL TELÉFONO.
1.- No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Debemos responder
rápidamente si estamos disponibles; en caso contrario, pasaremos la llamada a
un compañero o anotaremos el número
Del usuario, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible.
2.- Contestaremos siempre saludando, identificando el
servicio y ofreciendo colaboración.
“PRODECA..., buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?"
3.- Adoptaremos una postura adecuada y sonreiremos
cuando la ocasión se preste.
4.- Nos centraremos en la llamada, cesando toda
actividad y escuchando activamente.
"Le escucho, dígame sus datos que voy tomando nota".
5.- Tendremos a mano todos los útiles e instrumentos
necesarios para resolver las llamadas.
6.- Hablar despacio, otorgando al usuario un trato
personalizada y amable.
7.- Proporcionar una información concreta y breve
sobre el tema.
8.- Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva.
"No se preocupe, desde aquí se lo gestionamos".
9.- Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar
esperando más de un minuto al usuario.
"Voy a consultar un momento y si no puedo ponerme en contacto ahora
con el JEFE DE AREA, me deja su teléfono y al tener información le llamo"
10.- Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo la
información exacta requerida, con una despedida cortes y dejando que sea el
usuario el que cuelgue.
CÓMO
ACTUAR ANTE UNA RECLAMACIÓN
Una queja es
igual a una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Cuando un cliente insatisfecho, se dirige a
nosotros para efectuar una reclamación, está colaborando con el sistema, ya que
nos permite
Identificar
problemas y efectuar propuestas de mejora de nuestro servicio.
POR
ELLO DEBEMOS PRESTAR UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA.
1. Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario que
está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo.
2. Recibiremos amablemente, y mantendremos la
tranquilidad.
3. Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo de
la reclamación, evitando adoptar una postura "a la defensiva" y
poniéndonos en el lugar del usuario.
4. Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para
recopilar información, delimitando el problema.
5. Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el
motivo de su reclamación. Para ello resumiremos, situando la gravedad del
asunto en su justa medida.
6. Pediremos disculpas. Si hay una verdadera
explicación (no una justificación), debemos ofrecerla.
7. Lo más importante es buscar la forma de resolver
el problema si está en nuestras manos o si no enviarlo con la persona
competente.
SI
SE TRATA DE UN ERROR, DEBEREMOS:
Reconocer
el error, (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad. Anticiparnos, si es posible, y contactar con el
usuario; no esperar a que se dé cuenta de que ha habido un error. Adoptaremos una actitud competente; no se trata de
"rasgarse las vestiduras", ni de hablar desde una posición de
superioridad. Escuchar, no responder a las provocaciones; es más
práctico mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques.
Pediremos
disculpas, ofreciendo una buena explicación. Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en
lo sucedido se repita el mismo error, si fuera evitable.
Si es
posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensación justa.
Daremos
las gracias al usuario, por la oportunidad de mejorar el servicio que nos
brinda al presentar su reclamación.
CÓMO
RECIBIR UNA CRÍTICA
En ocasiones,
los usuarios realizan críticas contra el servicio o contra nuestra persona.
Unas veces las críticas son ciertas, otras no. ¿Cómo actuar ante ellas? Es en
estos momentos cuando la imagen del
Profesional, o
de la empresa está en riesgo debemos actuar así:
Veamos las pautas
a seguir en las distintas circunstancias:
1. La crítica que realiza el cliente es CIERTA, pero
nosotros no somos responsables del error o del problema.
Ante estas
circunstancias lo primero es ser conscientes de que la irritación o la queja
del usuario no se dirigen contra nuestra persona, sino contra la organización
en abstracto, que se ha equivocado con él.
Si nos ponemos
en su lugar, entenderemos mejor su actitud.
¿QUÉ
HACER?
Escuchar
activamente, dando sensación de escucha. (Es muy importante el papel de la
mirada).
En
cuanto nos enteremos del problema, resumirlo, ratificar la comprensión
("Veamos si me he enterado bien: el problema que usted me cuenta es
que...") y pasar a las posibles soluciones (no
dejar
que el usuario insista y le siga dando vueltas).
No
defenderse ni defender a la empresa.
No perder tiempo intentando demostrarle que
nosotros no tenemos la culpa. Para el
Usuario lo importante es la solución o la explicación al problema que
plantea.
Pasar
a las soluciones. A partir de aquí, pueden ser útiles dos estrategias
diferentes:
En primer lugar, pedir opinión "¿Y usted qué sugiere que hagamos?";
"¿Cómo piensa usted que podríamos resolver este problema?". Si el
usuario propone alguna de las soluciones que
Teníamos previstas, tendrá un efecto más satisfactorio que si las proponemos
nosotros.
El riesgo está en que apunte soluciones que no podemos dar. Ante esto,
podemos utilizar la segunda estrategia.
Consiste en ofrecer una posible solución o explicación al problema, utilizando
Una fórmula asertiva para hacerlo Si el usuario no quiere aceptar la
solución o explicación, utilizar
LA
TÉCNICA DEL DISCO RAYADO:
Repetir el
mensaje, sin alterarse, sin responder a los posibles ataques personales, ni a
la irritación dela persona, sin cambiar de tema.
Despedirse
y agradecer la colaboración.
Si
está en nuestra mano, tomar medidas para que no vuelva a ocurrir.
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